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    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想,智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

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    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題,目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右,智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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培訓講師 肖 珂

培訓講師 肖 珂

時(shí)間:2023-11-25 14:58來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊:
肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷,游歷各國,精通各國禮儀文化、風(fēng)俗。深入研究、開(kāi)發(fā)國內航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓體系。

商務(wù)禮儀培訓講師 肖珂老師 

國際禮儀專(zhuān)家

奢侈品鑒賞師
國際高級禮儀講師
ACI注冊國際高級禮儀講師
中國民航——航空禮儀培訓導師
中國B(niǎo)TCT銀行認證培訓師
國內知名電視臺形象禮儀顧問(wèn)
天津大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院特聘禮儀導師
著(zhù)作:《金牌禮儀課》
——中國超級模特大賽評審委員
——國內知名銀行職工職業(yè)形象特聘顧問(wèn)
——重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象特邀顧問(wèn)
——近十年的國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷、國際航線(xiàn)總飛行小時(shí)累計超過(guò)1.5萬(wàn)小時(shí)
——國內多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓練專(zhuān)聘導師、培訓空中乘務(wù)員累計超過(guò)10000人
——中國移動(dòng)、中國銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、中國郵政、政府機關(guān)、華潤集團、恒大集團特邀禮儀講師
 
實(shí)戰經(jīng)驗:
■ 肖珂老師通過(guò)一系列國家權威部門(mén)認證,獲得國家級高級禮儀講師資質(zhì),禮儀專(zhuān)業(yè)知識功底扎實(shí),精通禮儀文化、溝通禮儀、服務(wù)禮儀等禮儀相關(guān)知識。
■ 肖珂老師專(zhuān)業(yè)的國際禮儀文化資質(zhì)獲得美國認證協(xié)會(huì )ACI認證注冊。((American Certification Institute)是由美國哈佛大學(xué)、德州大學(xué)、耶魯大學(xué)、加州大學(xué)、杜克大學(xué)、森坦那瑞商學(xué)院權威聯(lián)盟學(xué)術(shù)認證。)
■ 肖珂老師是國內政府部門(mén)、國內各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓商務(wù)禮儀特邀講師,客戶(hù)反應良好,返聘率高。
■ 肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷,游歷各國,精通各國禮儀文化、風(fēng)俗。深入研究、開(kāi)發(fā)國內航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓體系。老師自身形象氣質(zhì)高雅,對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓,將禮儀與服務(wù)流程完美結合,注重實(shí)操與訓練,多年的服務(wù)行業(yè)現場(chǎng)督導培訓,積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗。
■ 肖珂老師同時(shí)擔任多家航空公司專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓導師,有專(zhuān)業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識,培養了數萬(wàn)名合格的空中乘務(wù)員,深得乘務(wù)員敬重,口碑良好。
■ 肖珂老師受聘于中國著(zhù)名學(xué)府——天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院擔任特聘禮儀導師,常常在著(zhù)名高校開(kāi)展禮儀講座,傳播中華禮儀文化。累計培訓超過(guò)3000場(chǎng),授課經(jīng)驗豐富,深受學(xué)員和客戶(hù)好評。
■ 肖珂老師有多年培養優(yōu)雅女性的培訓經(jīng)驗。老師注重實(shí)操與訓練,通過(guò)示范練習、強化練習等授課方式對學(xué)員進(jìn)行訓練,老師采用先進(jìn)、高效、獨特的弗勞爾聞模式,深入淺出、現場(chǎng)針對性指導,使學(xué)員喚起女性心理和生理上的潛在活力,增強自信心,增加魅力。
 
部分長(cháng)期返聘案例:
航空業(yè):
天津航空培訓新員工職場(chǎng)禮儀、高級商務(wù)禮儀超過(guò)60場(chǎng),返聘率高;
天津華宇航空貨運培訓職場(chǎng)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀20場(chǎng),返聘率高;
天津航空培訓空中乘務(wù)員36期,成功培養合格空中乘務(wù)員2500人;
北部灣航空培訓空中乘務(wù)員18期,成功培養合格空中乘務(wù)員900人;
多彩航空培訓空中乘務(wù)員16期,成功培養合格空中乘務(wù)員500人;
祥鵬航空培訓空中乘務(wù)員10期,成功培養合格空中乘務(wù)員350人;
政府部門(mén):
四川省鄰水縣政府培訓公務(wù)員《新員工入職禮儀培訓》、政務(wù)禮儀30場(chǎng);
重慶渝北區政府培訓政務(wù)禮儀10場(chǎng)
大學(xué):
從2014年起,每年不定期在天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院開(kāi)禮儀公開(kāi)課,場(chǎng)場(chǎng)學(xué)員爆滿(mǎn),學(xué)員反饋強烈。
 
主講課程

《國際商務(wù)禮儀》《職業(yè)形象提升》《金牌銷(xiāo)售禮儀》

《妝點(diǎn)人生》《奢侈品鑒賞》《銀行服務(wù)禮儀》
《航空乘務(wù)禮儀》《VIP接待服務(wù)禮儀》
 
授課風(fēng)格:
肖珂老師以良好的形象和談吐,精湛的禮儀知識和修養,極具親和力的演說(shuō)式,實(shí)操+模擬訓練方式結合,引導,互動(dòng),以問(wèn)為引,使學(xué)員加深印象,寓教于樂(lè )。
 
部分服務(wù)客戶(hù):
航空:天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空貨運公司、天津致青春乘務(wù)學(xué)員培訓中心……
銀行、金融業(yè):中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政、天津工商銀行、廊坊銀行、營(yíng)口銀行、包頭農商銀行、北京中信銀行、上海中國銀行、河南中牟農商行、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、河南農信社、河南滎陽(yáng)農商行、重慶中國銀行、四川郵政、香港太平金融控股、廣州工行、北京興業(yè)銀行、天津中國銀行、建行湖北省分行、東莞團貸網(wǎng)、成都工商銀行、長(cháng)沙工商銀行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、長(cháng)沙農商行、鞍山建行、深圳安信證券股份公司、陽(yáng)泉工商銀行、襄汾農商行、天津商業(yè)銀行、寧波銀行、南京招商銀行……
高級酒店:天津皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……
醫院:為陜西順天醫藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫院、北京協(xié)和醫院、天津人民醫院、中日醫院、上海華東醫院、四川省中醫院、天津人民醫院、天津婦產(chǎn)醫院、天津兒童醫院、天津整形美容醫院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫院等培訓醫護禮儀達50多場(chǎng),返聘率高。
政府、院校:四川省鄰水縣護林鄉政府、四川廣安市政府、重慶北碚區政府、天津東麗區政府、天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院……
其他:華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線(xiàn)業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽(yáng)中石化、廣州市質(zhì)量監督檢測研究院、天津博納斯閥門(mén)集團、中石油遼寧銷(xiāo)售公司、北京航天人才開(kāi)發(fā)交流中心、北京現代汽車(chē)有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……
 
部分授課照片


課程目錄:

課程1:國際商務(wù)禮儀
 
課程背景:
隨著(zhù)商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越全球化,商務(wù)禮儀扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具,越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。有人說(shuō),商務(wù)形象價(jià)值百萬(wàn)。按現代企業(yè)人看來(lái),商務(wù)禮儀培訓帶來(lái)的潛在價(jià)值,無(wú)法用直接貨幣衡量。這是企業(yè)國際化、員工職業(yè)化的基本培訓內容,也是提升競爭力的基本交往藝術(shù)。
所以對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō),商務(wù)禮儀培訓,是現代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競爭力的重要手段。
 
課程收益:
● 通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象
● 通過(guò)培訓使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規范
● 通過(guò)培訓幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象
● 通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中,提升企業(yè)競爭力
 
課程方式:
五步方式:
第一步:講給學(xué)員聽(tīng)
第二步:做給學(xué)員看
第三步:請學(xué)員來(lái)做
第四步:從旁指導
第五步:給學(xué)員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準
 
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程比例:講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%
課程特色:以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓練,訓練方式獨特、高效
課程人數:32-42人
課程對象:職場(chǎng)人士、商務(wù)人士、企業(yè)員工、中層及高層領(lǐng)導
課程大綱
第一講:重新認識自我——商務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
案例:為何要學(xué)習商務(wù)禮儀?
1. 禮儀的起源與發(fā)展、基本概念
2. 商務(wù)禮儀的作用及重要性
二、儀容儀表——社交場(chǎng)合無(wú)聲的名片
1. 形象及服飾的重要性
2. 社交中形象的原則
3. 社交中著(zhù)裝禁忌
4. 商務(wù)及社交著(zhù)裝的場(chǎng)合及注意事項
5. 社交中形象的規范——端莊優(yōu)雅知性女性形象
6. 社交中形象的規范——沉穩睿智可靠的紳士形象
7. 社交休閑場(chǎng)合形象規范
現場(chǎng)儀容個(gè)案分析
 
第二講:儀態(tài)禮儀——無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言
無(wú)聲的語(yǔ)言——體態(tài)的重要性
一、商務(wù)場(chǎng)合中標準站姿
1. 男士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 分組實(shí)操練習,老師從旁指導
二、商務(wù)場(chǎng)合中標準走姿
1. 男標準走姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女標準走姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 分組實(shí)操練習,老師從旁指導
三、商務(wù)場(chǎng)合中標準坐姿
1. 男標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 分組實(shí)操練習,老師從旁指導
四、工作蹲姿
1. 蹲姿的要領(lǐng)
2. 女士蹲姿的禁忌及注意事項
3. 分組實(shí)操練習,老師從旁指導
五、其他儀態(tài)禮儀
1. 表情、手勢語(yǔ)
2. 目光注視的禮儀
 
第三講:商務(wù)場(chǎng)合中的言談禮儀
一、商務(wù)社交語(yǔ)言三原則
1. 相互尊重——調整心態(tài)
2. 有效表達:話(huà)題選擇的禁忌
3. 同理心傾聽(tīng):有效傾聽(tīng)禮貌反饋
二、商務(wù)社交用語(yǔ)的文明與規范
1. 職場(chǎng)敬語(yǔ)的使用
1)尊稱(chēng)
2)禮貌用語(yǔ)
3)敬語(yǔ)
2)請求語(yǔ)
3)致謝語(yǔ)
4)致歉語(yǔ)
5)道別語(yǔ)
6)問(wèn)候語(yǔ)
 
第四講:商務(wù)場(chǎng)合溝通禮儀
一、溝通的目的
1. 溝通距離的禮儀
2. 溝通表情的禮儀
3. 傾聽(tīng)的禮儀
4. 同事與同事溝通禮儀
5. 下級與領(lǐng)導溝通禮儀
6. 上級與下級溝通禮儀
7. 職場(chǎng)溝通禁忌
二、商務(wù)社交溝通技巧——溝通五件寶
1. 微笑
2. 贊美
3. 提問(wèn)
4. 關(guān)心
5. 聆聽(tīng)
 
第五講:工作場(chǎng)合商務(wù)禮儀
一、職場(chǎng)會(huì )面禮儀
1. 接待客戶(hù)的準備
2. 接待客戶(hù)的規格
3. 見(jiàn)面問(wèn)候及握手禮儀
4. 接遞名片的禮儀
5. 陪同與引領(lǐng)要求
6. 行走、上下樓梯
7. 相遇的禮儀
8. 進(jìn)出電梯禮儀
9. 商務(wù)會(huì )談與會(huì )議的禮儀
10. 會(huì )議座次及會(huì )議安排的禮儀
二、職場(chǎng)手勢語(yǔ)及鞠躬禮
1. 敲門(mén)及進(jìn)出房門(mén)禮儀
2. 物品遞送禮儀
3. 文件資料遞送禮儀
4. 行禮30度、15度
5. 送別的禮儀
6. 手勢及行禮演練
三、高級商務(wù)社交通聯(lián)禮儀
1. 電話(huà)禮儀的重要性
2. 接聽(tīng)、掛斷電話(huà)的禮儀
3. 網(wǎng)絡(luò )禮儀規范:郵件收發(fā)微信禮儀
四、商務(wù)社交“宴請”禮儀
1. 宴請準備
2. 中餐宴請禮儀
3. 西餐的禮儀
4. 飲品禮儀
1)咖啡
2)茶
3)酒水
5. 飲品禮儀禁忌
 
第六講:商務(wù)人士的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1. 音樂(lè )催眠法
2. 認清自己想要什么,現在擁有什么,即將怎么做
3. 引導學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)
二、自身調節法
1. 空杯心態(tài)
2. 放好自己的位置
3. 換位思考
三、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)塑造
1. 壓力管理方法
2. 合作意識提升


課程2:銀行服務(wù)禮儀
 
課程背景:
隨著(zhù)中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國內銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實(shí)施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
而在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,那么服務(wù)禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務(wù)禮儀,不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。
在服務(wù)工作中,洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身,一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周,給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以,對于銀行一線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō),學(xué)習和運用銀行服務(wù)禮儀,更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
 
課程收益:
● 通過(guò)銀行禮儀培訓,使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。
● 全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規范,并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。
● 使學(xué)員統一銀行服務(wù)標準,展現銀行良好形象,全面提高銀行軟性競爭力。
● 使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧,從而更有效的與客戶(hù)溝通,提升工作效率,培養忠實(shí)客戶(hù)。
● 掌握與客戶(hù)交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。
 
課程方式:
五步方式:
第一步:講給學(xué)員聽(tīng)
第二步:做給學(xué)員看
第三步:請學(xué)員來(lái)做
第四步:從旁指導
第五步:給學(xué)員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、高層管理人員等
課程方式:講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%
課程特色:以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓練,訓練方式獨特、高效
 
課程大綱
第一講:重新認識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
案例:他為何為難銀行工作人員?
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務(wù)人員?
1. 導入服務(wù)禮儀的概念、重要性
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2)服務(wù)禮儀定義
3)服務(wù)與禮儀的重要性
二、工作態(tài)度
1. 我為什么而工作
2. 我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
現場(chǎng)演練:學(xué)員分享,研討
 
第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線(xiàn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1. 男士發(fā)型打造
2. 男士干凈整潔面容打造方法
3. 男士?jì)x容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1. 女士發(fā)型打造
1)發(fā)式要求及打造技巧
老師現場(chǎng)實(shí)操指導,學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習
2)發(fā)飾要求
a皮筋
b發(fā)卡
c法網(wǎng)
d定型技巧
2. 女士職業(yè)妝容打造步驟:11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫(huà)眉技巧方法
7)畫(huà)眼影技巧方法
8)畫(huà)眼線(xiàn)技巧方法
9)畫(huà)腮紅技巧方法
10)畫(huà)口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3. 女士?jì)x容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jì)x表形象規范
1. 男士著(zhù)裝規范
1)西裝著(zhù)裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3)著(zhù)裝的“TPO”原則
4)著(zhù)裝的“三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著(zhù)裝大禁忌
2. 女士著(zhù)裝規范
1)干凈整潔、整齊規范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著(zhù)禁忌
3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例:某銀行服務(wù)人員儀表
現場(chǎng)演練:請學(xué)員上臺做模特,由學(xué)員點(diǎn)評,以人為例,正醒自我(正面,反面)
 
第三講:儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規范
一、標準站姿
1. 男士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 站姿中面部表情訓練
4. 站姿體態(tài)訓練方法
1)采用頭頂書(shū)
2)膝夾紙
二、標準坐姿
1. 男士標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女士標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3,坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1. 男士標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女士標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1. 標準蹲姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
1. 端拿遞送的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 端拿遞送的注意事項
案例:某銀行服務(wù)人員接待客戶(hù)案例
現場(chǎng)演練:學(xué)員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學(xué)員,達到標準儀態(tài)規范
 
第四講:銀行服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1. 鞠躬禮儀的起源
2. 明確鞠躬禮儀要求
3. 鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區分
理論講解+實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)人員方位
2. 引領(lǐng)手勢
理論講解+實(shí)操訓練
三、迎送禮儀
1. 來(lái)有聲,迎
2. 離有禮,送
3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓練 ,老師從旁指到
四、敬語(yǔ)禮儀
1. 禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2. 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項
1)語(yǔ)言魅力訓練
a語(yǔ)言清晰度、親和力
b音量控制
c語(yǔ)態(tài)控制
2)稱(chēng)呼禮儀
a陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
b熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
3)問(wèn)候語(yǔ)
a如何說(shuō)第一句話(huà)
b語(yǔ)言寒暄訓練
c自我介紹技巧
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
7)面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
8)接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
模擬訓練:學(xué)員互動(dòng),頭腦風(fēng)暴,模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、微笑禮儀
1. 微笑禮儀的標準
2. 筷子訓練法
理論講解+實(shí)操訓練
案例:某銀行顧客感受案例
現場(chǎng)演練:學(xué)員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學(xué)員,達到標準儀態(tài)規范
 
第五講:銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類(lèi)
1. 弱,病,殘分類(lèi)及特性
2. 老,小,孕分類(lèi)及特性
3. VIP顧客及特性
二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應
1. 首輪效應
2. 三A效應
3. 親和效應
4. 細微服務(wù)效應
5. 末輪效應
三、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1.  耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評,誠懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3.  受了委屈冷靜處理
4. 拿不準的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結論
四、服務(wù)異議的處理
1.  異議情況處理原則
1)彼此尊重、換位思考
2)職權之內
3)職權之外
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
3)客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意?
案例:客戶(hù)不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢,進(jìn)行投訴
現場(chǎng)演練:學(xué)員研討,得出結論。情景模擬。
 
第六講:銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1. 音樂(lè )催眠法
2. 認清自己想要什么,現在擁有什么,即將怎么做
3. 引導學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)
二、自身調節法
1. 空杯心態(tài)
2. 放好自己的位置
3. 換位思考


課程3:航空乘務(wù)禮儀
 
課程背景:
乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)在人們心中非常的優(yōu)雅、大方,乘務(wù)員在空中運輸里占有重要的作用,乘務(wù)員的形象就直接代表了該運輸企業(yè)的形象。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,運輸企業(yè)間的競爭就是形象的競爭、就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,那么乘務(wù)員的形象、禮儀就至關(guān)重要。有形、規范、系統的乘務(wù)員形象、乘務(wù)員禮儀,不僅可以樹(shù)立企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧,能讓企業(yè)在和客戶(hù)心中贏(yíng)得理解、好感和信任,給企業(yè)帶來(lái)企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力。
 
課程收益:
● 通過(guò)培訓使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象
● 通過(guò)培訓使學(xué)員了解乘務(wù)類(lèi)服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀
● 通過(guò)培訓使學(xué)員掌握處理棘手問(wèn)題的技巧
● 通過(guò)培訓使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通
● 通過(guò)培訓使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養,從而提升企業(yè)的競爭力
 
課程方式:
五步方式:
第一步:講給學(xué)員聽(tīng)
第二步:做給學(xué)員看
第三步:請學(xué)員來(lái)做
第四步:從旁指導
第五步:給學(xué)員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準
 
課程時(shí)間:3-4天,6小時(shí)/天
課程方式:講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%
課程特色:以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓練,訓練方式獨特,高效
課程對象:空中乘務(wù)
課程人數:30-40人
課程大綱
第一講:重新認識自我、重新塑造職業(yè)形象——乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象塑造
案例:為何為乘務(wù)員的樣子那么賞心悅目?為何乘務(wù)員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方?
思考:你心中的乘務(wù)員是什么形象?你想成為怎樣的乘務(wù)員?
1. 導入禮儀的概念、重要性
1)禮儀的定義
2)乘務(wù)禮儀定義
3)乘務(wù)與禮儀的相關(guān)性、重要性
現場(chǎng)演練:學(xué)員形象案例分析、學(xué)員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享,期待塑造后的職業(yè)乘務(wù)職業(yè)形象。
 
第二講:儀容儀表禮儀——乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——男乘務(wù)員職業(yè)形象打造
1. 男乘務(wù)員發(fā)型打造
2. 男乘務(wù)員干凈整潔面容打造方法
3. 男乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女乘務(wù)員職業(yè)形象打造
1. 女乘務(wù)員發(fā)型打造
1)發(fā)式要求及打造技巧老師現場(chǎng)實(shí)操指導,學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習
2)發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧
2. 女乘務(wù)員職業(yè)基礎妝容打造步驟:11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫(huà)眉技巧方法
7)畫(huà)眼影技巧方法
8)畫(huà)眼線(xiàn)技巧方法
9)畫(huà)腮紅技巧方法
10)畫(huà)口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3. 男、女乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧
3)體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項
4)口腔、身體異味處理等注意事項
三、儀表禮儀——男乘務(wù)員、女乘務(wù)員儀表形象規范
1. 男乘務(wù)員著(zhù)裝規范
1)制服著(zhù)裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3)著(zhù)裝的“TPO”原則
4)著(zhù)裝的“三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著(zhù)裝大禁忌
2. 女乘務(wù)員制服著(zhù)裝規范
1)干凈整潔、整齊規范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)徽章的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著(zhù)禁忌
3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例:某航空公司乘務(wù)員儀表案例
現場(chǎng)演練:請學(xué)員上臺做模特,由其他學(xué)員點(diǎn)評,以人為例,正醒自我正面,反面
 
第三講:儀態(tài)禮儀——乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規范
一、標準站姿
1. 男乘務(wù)員標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女乘務(wù)員標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 乘務(wù)員站姿中面部表情訓練
4. 乘務(wù)員站姿體態(tài)訓練方法
1)采用頭頂書(shū)
2)膝夾紙
5. 弗勞爾聞式練習法
理論講解+實(shí)操訓練
二、標準坐姿
1. 男乘務(wù)員標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女乘務(wù)員標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 乘務(wù)員坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1. 男乘務(wù)員標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 女乘務(wù)員標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3. 乘務(wù)員行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1. 乘務(wù)員標準蹲姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2. 乘務(wù)員蹲姿的注意事項
五、乘務(wù)員標準手勢規范——端,拿,遞,送
1. 端拿遞送的規范——理論講解+實(shí)操訓練
2. 端拿遞送的注意事項
案例:某空中乘務(wù)員給旅客的咖啡引起投訴案例
現場(chǎng)演練:學(xué)員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學(xué)員,達到乘務(wù)員標準儀態(tài)規范
第四講:乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象之服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1. 鞠躬禮儀的起源
2. 明確鞠躬禮儀要求
3. 鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區分
理論講解+實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)人員方位
2. 引領(lǐng)手勢
理論講解+實(shí)操訓練
三、迎送禮儀
1. 來(lái)有聲,迎
2. 離有禮,送
3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓練 ,老師從旁指到
四、敬語(yǔ)禮儀
1. 禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
1)稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2. 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項
1)語(yǔ)言魅力訓練
a語(yǔ)言清晰度、親和力
b音量控制
c語(yǔ)態(tài)控制
2)稱(chēng)呼禮儀
a陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
b熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
3)問(wèn)候語(yǔ)
a如何說(shuō)第一句話(huà)
b語(yǔ)言寒暄訓練
c自我介紹技巧
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
6)面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
7)和旅客語(yǔ)言溝通的基本要求和禁忌
模擬訓練:學(xué)員互動(dòng),頭腦風(fēng)暴,模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、乘務(wù)員微笑禮儀——最美的無(wú)聲的語(yǔ)言
1. 微笑禮儀的標準
2. 筷子訓練法
理論講解+實(shí)操訓練
案例:某五星級航空服務(wù)顧客感受案例
現場(chǎng)演練:學(xué)員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學(xué)員,達到乘務(wù)員標準儀態(tài)規范
 
第五講:乘務(wù)員黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶,有效減少旅客各種投訴的技巧
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類(lèi)
1. 弱,病,殘分類(lèi)及特性
2. 老,小,孕分類(lèi)及特性
3. VIP顧客及特性
4. 如何抓住時(shí)機做到旅客開(kāi)口前的細微服務(wù)?
二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應
1. 首輪效應
2. 三A效應
3. 親和效應
4. 細微服務(wù)效應
5. 末輪效應
三、與客戶(hù)溝通技巧冷靜、理智、策略
1.  耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評,誠懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4. 拿不準的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結論
四、服務(wù)異議的處理
1. 異議情況處理原則
1)彼此尊重、換位思考
2)職權之內
3)職權之外
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
案例:某航空公司旅客不滿(mǎn)乘務(wù)員服務(wù)節奏慢,進(jìn)行投訴
現場(chǎng)演練:學(xué)員研討,得出結論。情景模擬。
 
第六講:乘務(wù)員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1. 音樂(lè )催眠法
2. 認清自己是誰(shuí)?即將成為怎樣的人?
3. 想要什么,現在擁有什么,即將怎么做?
3. 引導學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)
二、自身調節法
1. 空杯心態(tài)
2. 放好自己的位置
3. 換位思考


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(責任編輯:智泰咨詢(xún))